Körper und Seele

"Krankenhäuser brauchen mehr Service-Orientierung"

Für die Zufriedenheit der Patienten in Krankenhäusern ist das Verhältnis zu den betreuenden Pflegekräften und Ärzten maßgeblich. Kommunikation, Empathie, Respekt und Information sind für sie um ein Vielfaches wichtiger als das Essen oder die Zimmeratmosphäre. Die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter in Gesundheitseinrichtungen hat zudem unmittelbaren Einfluss auf die Patientenzufriedenheit. So wird klar, dass die Interaktion mit und die Beziehung zu den betreuenden Fachkräften mit Abstand die größte Bedeutung für die Gesamtzufriedenheit der Patienten haben. Das belegt der Report „Zentrale Faktoren der Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit“, eine wissenschaftliche Studie des Hamburger PickerInstituts, für die Befragungsdaten von 111.835 Patienten aus 197 Krankenhäusern sowie etwa  17.000 Ärzten und Pflegekräften aus 71 Krankenhäusern aus mehreren Jahren analysiert wurden. Eine geforderte Konsequenz aus der Studie: Patienten- und Mitarbeitererfahrungen müssen in die Zielformulierungen der Krankenhäuser einfließen.

 „Umso mehr erstaunt es, dass die strategische Führung von Krankenhäusern nach wie vor nahezu ausschließlich von medizinisch-prozessualen und wirtschaftlichen Kennzahlen dominiert wird. Dabei sagen weder der wirtschaftliche Erfolg eines Krankenhauses noch die Verweildauer etwas über die tatsächliche Qualität der Patientenversorgung aus. Um diese umfassend beurteilen zu können, ist die Einbeziehung der so genannten ‚weichen‘ Kennzahlen in die Bewertung unumgänglich.“ heißt es in der Einführung der von Dr. Katja Stahl und Maria Nadj-Kittler erstellten Studie.

 „Die Ergebnisse zeigen, dass weiche Kennzahlen wichtig sind. Wir sind der Überzeugung, dass diese weichen Kennzahlen in das Bewusstsein der Entscheider gelangen und als Steuerungsgrößen verwendet werden müssen“, so Dr. Stahl im Gespräch. Die meisten Bewertungen für Krankenhäuser, die sich heute noch immer ausschließlich auf die üblichen harten Fakten, Zahlen und Statistiken als vermeintlich entscheidende Größen für die Versorgungsqualität und den Erfolg des Krankenhauses verlassen, seien nicht mehr auf der Höhe der Zeit. Der wissenschaftliche Erkenntnisstand sei ein anderer.

Im Rahmen der Studie wird schnell deutlich: Für die Zufriedenheit der Patienten sind die Gespräche mit dem Arzt und mit dem Pflegepersonal am meisten wichtig. Erst am Ende kommen Faktoren wie „Zimmeratmosphäre“ oder „Essen“.  „Die Untersuchungen zeigen“, so Dr. Kaja Stahl, „dass es Patienten unabhängig vom Alter, Geschlecht und Bildungsstand wichtig ist, nicht nur medizinisch, sondern auch menschlich gut versorgt zu werden. Vor allem wollen sie mit ihren Sorgen und Ängsten ernst genommen und respektvoll behandelt werden“, so Dr. Stahl. Verbesserungsbedarf sehen die Ergebnisse der Studie auch bei dem Thema „Vorbereitung auf die Entlassung“, bei der viele Patienten Kritik geübt haben.

Während sich nahezu alle Patienten auch eine Verbesserung der Kommunikation mit dem Pflegepersonal wünschen, ist auch die Kommunikation zwischen Ärzten und Pflegepersonal ein weiterer Punkt der Kritik. Denn neben der Zufriedenheit der Patienten hat die Studie auch die Zufriedenheit der Krankenhausmitarbeiter abgefragt und ausgewertet.  Was den Mitarbeitern am meisten wichtig ist:  Eine klare Führungs- und Unternehmenskultur des Krankenhauses, gute Zusammenarbeit mit den Kollegen und eine gute Zusammenarbeit mit Vorgesetzten. Darüber hinaus stehen insbesondere für die Pflegekräfte in den Krankenhäusern auch  noch die Bedingungen der Patientenversorgung im Vordergrund, zudem die eigene Arbeitsbelastung.

„Der unmittelbare Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit ist auffällig“, so Dr. Katja Stahl im Gespräch. „Oft verkommt die Mitarbeiter- und Patientenorientierung leider nur zu Lippenbekenntnissen in Leitbildern und Marketingaktionen, wird in  nur ganz wenigen Fällen wirklich gelebt“, erklärt sie. Die Forderung des Picker Instituts: Patienten- und Mitarbeitererfahrungen müssen Eingang in die Qualitätsziele der Krankenhäuser finden und als Steuerungselemente ernsthaft genutzt werden, der gegebenenfalls auch mit Entgelt-Anreizen gekoppelt werden kann. „Wir brauchen eine ernsthafte Service-Orientierung in den medizinischen Bereichen“, so Dr. Stahl.

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